Artikel

IT-sälj: Så hanterar du missnöjda kunder

Det händer alla IT-säljare regelbundet – även de bästa –och det är svårt att komma runt. Vad? Missnöjda kunder, förstås. Men det finns några tips för den som är rådvill inför hur man ska använda strategier, både tekniska och retoriska, för att hantera även de allra gnälligaste kunderna på ett positivt och professionellt sätt. Föreläsaren Annika R Malmberg har sammanställt dem i Driva Egets oktobernummer.

En process för fem kundtyper

De fem kundtyper som Malmberg fokuserar på – den missnöjda, den tystlåtna, den hetsiga, den påstridiga och den intensiva – har alla åtta steg gemensamt. Den här proceduren gör att din kund förhoppningsvis kommer att lägga på luren betydligt mer nöjd än vad han var några minuter tidigare.

Åtta tips för att hantera missnöjda kunder

Det första du ska göra är att (1) lyssna på vad kunden har att säga. Avbryt inte kunden, utan vänta tills han har fått berätta färdigt. Då ska du lugnt och sakligt börja (2) dokumentera fakta och (3) ställa fördjupningsfrågor. På så sätt är du som säljare säker på att du får all korrekt information för att kunna lösa problemet och kunden känner att problemet tas på allvar.

Se också till att (5) visa empati för kundens situation och (6) tacka kunden för att han eller hon har tagit sig tid att ringa och berätta om problemet. Det är den typen av feedback som gör att ni kan sträva efter att undvika missnöjda kunder i framtiden.

Ge kunden snabba besked genom att (6) ta på dig fallet direkt. Lova att ni kommer att fixa det och ge kunden en prognos för vad som nu sker i problemlösningsprocessen. Därefter måste du förstås hålla vad du lovat och (7) ordna problemet som kunden ringde in för. När du har gjort det har du till sist kvar att (8) kontrollera att kunden är nöjd med hur allt har skötts.

Läs också om mera konkreta sätta att hantera kunder, exempelvis genom smidiga kassasystemeffektiva returflöden eller kundservicehjälpmedel som BeSnappy från amerikanska Userscape som också till stora delar ligger bakom det populära PHP-ramverket Laravel.